　　寧夏眾凱農(nóng)牧機(jī)械服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)中設(shè)有技術(shù)售后服務(wù)部門，專項負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、維保、技術(shù)培訓(xùn)及技術(shù)資料等，具有專業(yè)機(jī)械維修知識，同時積累了大量的農(nóng)牧業(yè)機(jī)械的維修經(jīng)驗，已經(jīng)形成了寧夏區(qū)內(nèi)大規(guī)模的客戶群，并建立了與之相適應(yīng)的遍布全區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備有專職服務(wù)工程師及服務(wù)車輛，公司售后服務(wù)人員、售后服務(wù)車和零配件倉庫分布在銀川、平羅、青銅峽、固原等地，就近為客戶提供及時的服務(wù)，確保了客戶能享受到及時及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　(一)售后服務(wù)部組織架構(gòu)圖

　　(二)2、售后服務(wù)部主要職能

　　一、用戶資料

　　包括產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品的《用戶使用手冊》、隨機(jī)工具、備品備件等。

　　二、用戶培訓(xùn)

　　根據(jù)廠商提供的產(chǎn)品使用手冊及我司技術(shù)人員對產(chǎn)品調(diào)試使用經(jīng)驗對使用方人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括安全使用規(guī)范、操作調(diào)試等，經(jīng)我方技術(shù)人員確認(rèn)合格后上崗使用產(chǎn)品。

　　三、技術(shù)支援

　　1.產(chǎn)品交付

　　1)客戶聯(lián)絡(luò);

　　2)組織產(chǎn)品交付并跟蹤合同的執(zhí)行情況;

　　3)負(fù)責(zé)客戶驗收接收產(chǎn)品接待事宜，移交產(chǎn)權(quán)，轉(zhuǎn)場至規(guī)定的場地;

　　跟蹤封閉交付備忘錄

　　2.派駐現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)代表

　　1)協(xié)助客戶處理各種使用維護(hù)問題，收集改進(jìn)產(chǎn)品和提高質(zhì)量的意見和建議;

　　2)現(xiàn)場實習(xí)帶教和技術(shù)咨詢;

　　3)指導(dǎo)、協(xié)助維護(hù)產(chǎn)品和排除故障;

　　3.產(chǎn)品使用周期信息管理

　　1)收集產(chǎn)品使用信息

　　2)故障信息處理

　　3)用戶咨詢支持

　　4)處理用戶投訴

　　4.技術(shù)服務(wù)

　　1)支持客戶運營、維護(hù)和修理;

　　2)調(diào)查、處理各種技術(shù)質(zhì)量問題;

　　3)主要故障等技術(shù)跟蹤及解決方案

　　4)24小時×365天服務(wù)支持

　　5.維修支持

　　1)有償提供產(chǎn)品保養(yǎng)包，方便用戶自己以低成本完成定期維護(hù)

　　2)如客戶要求，可派專家現(xiàn)場指導(dǎo)保養(yǎng)等維修工作

　　3)結(jié)構(gòu)修理支持

　　6.促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)

　　1)促進(jìn)產(chǎn)品性能和維修性不斷改進(jìn)

　　服務(wù)過程發(fā)現(xiàn)的問題，客戶要求，與競爭對手比對都是產(chǎn)品改進(jìn)的動因。這種改進(jìn)是保持產(chǎn)品長期競爭力的必由之路。

　　2)服務(wù)模式取決于產(chǎn)品設(shè)計

　　通過設(shè)計改進(jìn)逐個解決那些頻繁出現(xiàn)故障的部位/產(chǎn)品，就能使服務(wù)人員擺脫救火隊式的忙亂以及大量的抱怨，也會大幅度減少服務(wù)成本。

　　四、備件支援

　　1.備件支援的分類：消耗材料、標(biāo)準(zhǔn)件、工具、產(chǎn)品的輔助設(shè)備和部件;

　　2.備件支援的特點

　　1)備件儲存

　　建立備件庫，存貯充足的備件，并根據(jù)需要及時調(diào)整補(bǔ)充，以滿足產(chǎn)品備件供應(yīng)需要;根據(jù)需要，在產(chǎn)品分布密集的地域設(shè)立備件分庫(如青銅峽分公司、固原分公司)。

　　2)客戶的易損件備件供應(yīng)

　　基于用戶營運目標(biāo)和要求，進(jìn)行備件需求預(yù)測，協(xié)助用戶制定備件投資策略;

　　編制客戶的易損件清單，確保易損件備件供應(yīng)，滿足客戶運營要求;

　　3)易損件清單的制訂

　　制訂易損件清單既需要嚴(yán)謹(jǐn)復(fù)雜的計算又需要豐富的經(jīng)驗積累。

　　若推薦備件的項目和數(shù)量小了，不能滿足正常運營需求，會造成產(chǎn)品停機(jī)待件，給公司的服務(wù)保障帶來困難甚至是很大的負(fù)擔(dān)，也會對產(chǎn)品品牌和經(jīng)銷商的形象帶來不利影響;

　　反之，若推薦備件的項目和數(shù)量大了，會帶給公司的投資負(fù)擔(dān)，

　　4)持續(xù)備件供應(yīng)

　　正常訂貨服務(wù)：

　　屬于易損件清單內(nèi)的部件，響應(yīng)時間：直接答復(fù);供貨時間：5個工作日內(nèi)。

　　屬于其他部件，1日內(nèi)答復(fù)，供貨時間：15個工作日內(nèi)。

　　5)修理服務(wù)

　　商保期內(nèi)：按合同規(guī)定免費修理。修理周期3個工作日。逾期不能修復(fù)，提供周轉(zhuǎn)件。

　　商保期外：視故障情況收費修理。修理周期5個工作日，特殊情況另行商議。

　　售后服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖

　　五、廠商支援

　　大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，廠商產(chǎn)品故障占全部外場故障的八成以上。因此，缺少廠商在技術(shù)和服務(wù)保障方面的承諾和支持，單靠經(jīng)銷商是很難支持客戶正常運營的。

　　經(jīng)銷商在選擇廠商時，除了考量技術(shù)、商務(wù)等因數(shù)外，還應(yīng)十分重視對客戶服務(wù)能力和產(chǎn)品口碑的評估。

　　經(jīng)銷商為了確保客戶正常運營，要與廠商簽訂一個通用協(xié)議，該協(xié)議應(yīng)包括技術(shù)、質(zhì)量承諾，還應(yīng)包括提供用戶資料、技術(shù)支持、備件供應(yīng)、價格約束性擔(dān)保、修理等多方面的承諾。

　　(三)售后服務(wù)部職責(zé)和服務(wù)流程

　　一、售后服務(wù)部職責(zé)

　　1)負(fù)責(zé)公司農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備技術(shù)層面及售后服務(wù)的日常管理與服務(wù)工作;包括電話、遠(yuǎn)程(網(wǎng)絡(luò)視頻)或現(xiàn)場解決客戶在產(chǎn)品應(yīng)用上的技術(shù)和操作問題;

　　2)負(fù)責(zé)已售設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修工作，跟蹤設(shè)備的運行狀況，及時接收客戶的反饋信息，提供售后技術(shù)支持，并定期總結(jié)，以便提供更好的技術(shù)及服務(wù)方案;

　　3)負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備技術(shù)和系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作，提升客戶對機(jī)械設(shè)備的操作技能和熟練水平;

　　4)負(fù)責(zé)建立、維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期與客戶保持溝通聯(lián)絡(luò)，了解客戶動態(tài)，收集行業(yè)相關(guān)信息，從而發(fā)現(xiàn)客戶新的需求并及時傳遞給銷售部門;

　　5)負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶投訴，及時處理客戶提出的問題，確?？蛻魸M意率;負(fù)責(zé)做好設(shè)備的維修記錄、保養(yǎng)記錄及回訪信息反饋表的收集、整理及考核工作，對設(shè)備的圖紙、圖片、使用說明書等技術(shù)資料妥善保管、及時存檔;

　　6)負(fù)責(zé)售后服務(wù)時，先通過電話或視頻解決問題，做好工作筆記記錄，填寫售后服務(wù)單，后在對客戶回訪時補(bǔ)簽服務(wù)滿意度確認(rèn)簽字;需要到現(xiàn)場保養(yǎng)、調(diào)試及維修的服務(wù)工作，首先要填寫售后服務(wù)單，售后工作完成由客戶簽字確認(rèn);其次技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場后，先對故障設(shè)備的工作環(huán)境進(jìn)行拍照或錄像,及時轉(zhuǎn)發(fā)到公司工作群里，作為服務(wù)依據(jù)。服務(wù)的目的是解決問題，達(dá)到客戶的滿意。

　　二、售后服務(wù)流程